La gestión de clínica dental y la fidelidad del paciente

Una buena gestión de clínica dental te permitirá captar los pacientes fieles. Para cualquier consulta odontológica es indispensable captar nuevos pacientes. Una buena gestión de clínica dental procura lograr esa meta. Hacia ese objetivo se dirigen todas sus estrategias de marketing, dejando de lado, con frecuencia, las acciones que les permitirán fidelizar a sus pacientes actuales. Esto puede ser un grave error, porque el costo en tiempo, dinero e inversión para atraer a un nuevo cliente supera con mucho el que se necesita para mantenerlo fiel a tu consulta.

Es inevitable que algunos pacientes cambien de dentista. Sucede, por ejemplo, cuando se mudan a otro lugar o necesitan un tratamiento específico que no ofreces en tu clínica.

Sin embargo, la mayoría de las veces se debe a situaciones que es muy fácil evitar. A continuación hablaremos de las causas más comunes por las que un paciente cambia de dentista, para que puedas tomar cartas en el asunto y retener a tu clientela actual.

La gestión de clínica dental necesita una buena comunicación

Este es uno de los errores más frecuentes. Una inadecuada gestión de la clínica dental puede ocasionar que la carga de trabajo de los profesionales sea excesiva. En consecuencia, es fácil que olviden que el paciente exige y necesita estar bien informado.

Es indispensable que desde el primer momento expliquemos claramente cuál será el tratamiento a realizar, indicando sus beneficios y/o posibles complicaciones. Debes escuchar a tus pacientes y resolver todas sus dudas o temores.

También tienes que ser muy cuidadoso con las expectativas que generas. Si el resultado final del tratamiento no es el que esperaba, seguramente ese paciente no volverá a tu consulta y hasta podría disuadir a nuevos clientes, con sus comentarios negativos.

Nunca es demasiada la información. Utiliza todas las herramientas que creas necesarias para que la explicación sea lo más exacta posible. Dedica a tu paciente el tiempo que se merece, y este te recompensará con creces.

Los costos del servicio son una barrera

A veces los pacientes sienten que los precios de los servicios son demasiado caros. Cierto que hay procedimientos complejos que pueden resultar muy costosos, pero si el cliente tiene una percepción realista de la importancia del tratamiento a realizar y los resultados que obtendrá, estará más dispuesto a pagar lo que sea necesario por mantener o mejorar su salud bucal.

En cualquier caso, recuerda que lo barato sale caro y no es buena idea competir por precios. Sacrificar la calidad de los materiales, en aras de reducir tus tarifas, a la larga solo te traerá problemas. Procura que siempre tus pacientes te reconozcan por tu profesionalismo y buen servicio, y no por lo que cobras.

Igualmente, si surge alguna modificación en el tratamiento que implique un incremento en su costo, debes informar al paciente cuanto antes y evaluar con él las mejores alternativas. Lo más importante es evitar que se sienta engañado o pierda la confianza en su dentista.

Por otra parte, evalúa la posibilidad de ofrecer a tus pacientes leales algún beneficio económico, como paquetes de servicios a un costo menor, promociones, planes familiares o financiación. Estas facilidades serán siempre muy bien recibidas.

Nuestra sincera recomendación es que antes de implementar este tipo de incentivos saques muy bien tus cuentas. Un error de cálculo puede tener un impacto negativo en tus finanzas, pero si logras dar con el punto exacto, es muy probable que consigas incrementar la rentabilidad de tu clínica. Este es un trabajo que requiere de una cuidadosa planificación, pues incidirá en los resultados económicos de tu clínica dental. Debes tener a mano la información y las herramientas de gestión dental que te permitan tomar decisiones acertadas. Afortunadamente, esta labor se simplifica si haces uso de un software dental en la nube.

Una buena gestión de clínica dental no juega con el tiempo del paciente

Una de las principales causas de insatisfacción de los pacientes se refiere al mal manejo de su tiempo. Cuando las citas se modifican o se incumplen frecuentemente, o las esperas antes de la consulta son excesivas, el paciente puede sentirse irrespetado.

Hay situaciones de causa mayor que nos obligan a cancelar nuestra agenda, pero esa no debe ser la norma. Una adecuada programación de citas te permitirá optimizar los tiempos de espera y ofrecer a tu cliente una atención rápida.

Asimismo, debes ser muy preciso al planificar la duración del tratamiento. Si se requiere la colaboración de otros especialistas, o se necesitan trabajos de un laboratorio externo, tendrás que estimar las citas, concediendo siempre un margen amplio de fechas. Lo ideal sería acordar con tu paciente una fecha tentativa, sujeta a confirmación, asegurándote siempre de que sepa el motivo por el que puede ser modificada.

Trato distante y poco interés

A todos nos gusta que se preocupen por nosotros y nos traten bien. Llamar al paciente por su nombre, escucharlo e interesarse por él, es algo que apenas te quitará unos minutos y puede marcar una gran diferencia.

Recuerda, además, que la silla dental atemoriza a muchas personas. Por eso siempre es conveniente iniciar una breve charla antes de empezar la consulta. Pregúntale por su familia, haz un comentario gracioso o habla de ese juego o esa película que está en boca de todos. Son maneras de reducir la tensión y establecer un vínculo más cercano con tus pacientes.

Esta interacción les hará sentir que hay una relación de amistad con su dentista y te ayudará a ganar su fidelidad. Procura que todo tu equipo siga esta filosofía y se relacione de manera amable y humana con los pacientes.

Si la excusa es que eso te quita mucho tiempo, entonces tienes que revisar tus procesos, pues algo está fallando en la gestión dental si no puedes dedicar un par de minutos a conversar con tus clientes.

Otros aspectos de que debes cuidar

Por último, pero no menos importante, hay otras situaciones que debes vigilar. Podría parecer que algunas de ellas escapan de tus manos, pero en realidad, son totalmente controlables, por ejemplo:

• Cambios en el equipo de profesionales de la clínica: es normal que haya cierta rotación de personal, pero si esta es muy frecuente, deberías poner cuidado a las causas que la motivan. Puede ser que te hayas quedado corto en la remuneración de tus colaboradores, o que en tu consulta no haya un buen ambiente de trabajo. Piensa que si tu equipo no está conforme, tus pacientes no recibirán el trato que se merecen y se multiplicarán las probabilidades de errores. En cualquier caso, procura siempre informar a tus pacientes acerca de los cambios que haya en el personal que le atiende.

• Comentarios negativos: escuchar críticas de tus empleados, tanto hacia la clínica como respecto a otros pacientes, hará saltar las alarmas de tus clientes. En todo momento debes instruir a tu personal para que evite este tipo de conversaciones en las áreas de atención al público. Anímalos a que si sienten alguna disconformidad con la consulta, hablen directamente contigo. Igualmente, recuérdales que la información de los pacientes debe ser tratada con extrema confidencialidad y que en todo momento deben dirigirse a ellos con respeto.

• Instalaciones sucias o descuidadas: poco hay que añadir. Si estás a cargo de la gestión de una clínica dental debes garantizar que imperen el orden y la higiene. Se trata de un centro de salud y es inadmisible que sus condiciones de limpieza sean precarias.

Para que tu consulta sea exitosa debes monitorear permanentemente todos los procesos. Sabemos que son muchos detalles y que podrías sentirte agobiado, pero del cuidado de cada uno de ellos depende la buena marcha del negocio y la fidelidad de tus pacientes.