Citas online, 7 consejos para lidiar con las cancelaciones
La cita online de tu clínica dental es la herramienta ideal para manejar las cancelaciones.Las citas online pueden ayudarte a enfrentar la no presentación de los pacientes. Estas inasistencias alteran tu planificación de trabajo y pueden hacerte perder mucho dinero. Incluso si han cancelado su cita, generalmente no lo hacen con la antelación que necesitarías para poder asignarle ese turno a otro paciente.
En la práctica odontológica la cancelación de citas se estima en un 10%. Eso quiere decir que estás dejando de percibir el 10% de tus potenciales ingresos. Por no hablar de los costes que implican, por la subutilización de equipos y personal.
Para que las cancelaciones no afecten la rentabilidad de tu consulta y puedas manejarlas de manera efectiva, a continuación te proponemos 7 consejos prácticos que te ayudarán a minimizar su impacto.
1. Establece una política de cancelación de citas
La mejor manera de lidiar con la cancelación de citas es evitar que sucedan. Para ello resulta útil definir una política de cancelación de cita o no presentación, con pautas preestablecidas que dejen claro a tus pacientes cuáles serían las consecuencias de no cumplir con sus reservas.
Estas normas deben incluir expresamente los siguientes puntos:
- Plazo de cancelación: generalmente se le ofrece a los pacientes la posibilidad de cancelar sus citas sin penalización, siempre que lo hagan con un lapso de 24-48 horas de antelación. Estos tiempos son referenciales, pues eres tú quien mejor puede determinar con cuánta anticipación necesitas ser notificado.
- Tarifas de cancelación: si la cancelación se produce después de cerrado ese tiempo, deberías considerar la posibilidad de aplicar algún tipo de penalidad. Cobrar un porcentaje de la tarifa es un buen desestímulo para las cancelaciones de último minuto o no presentaciones. Incluso en algunas clínicas se estipula el pago del 100% de la consulta perdida.
- Método de cancelación: para facilitar la gestión de tu reserva de citas, lo ideal es que especifiques a tus pacientes cuál es el sistema de cancelación que prefieres. Sea a través de un mensaje de texto, un correo electrónico o una llamada telefónica, lo importante es que esta información esté incluida en tus políticas de cancelación.
Estas pautas deben quedar muy claras para los pacientes, desde el momento en que solicitan la cita. Instruye a tu personal para que se asegure de mencionarlo cuando asigne citas telefónicamente. Y, en el caso de que dispongas de un sistema de reserva de citas online para tu clínica dental, coloca esta información en un lugar visible de la página.
2. Utiliza los recordatorios de citas online
Otra práctica efectiva para reducir las no presentaciones o cancelaciones es el uso de un protocolo de recordatorio de citas. Aunque no lo creas, muchas de las inasistencias de tus pacientes se deben a que, simplemente, han olvidado su compromiso.
Lo ideal es hacer estos recordatorios cerca de la fecha de la cita. Pero debe estar en sintonía con tus políticas de cancelación, pues debes enviar el recordatorio antes de que se venza el lapso previsto para notificar la inasistencia.
Si está al alcance de tus posibilidades y no dificulta el manejo operativo, acuerda con tus clientes el método que prefieran para recibir esos recordatorios: una llamada telefónica, SMS o correo electrónico. Pero sea cuál sea el sistema elegido, es importante que automatices el proceso. Si usas un software medico, como DriCloud, configurar estos avisos es muy simple. Así podrás dedicarte a lo realmente importante: la atención de tus pacientes.
3. Procura disuadir a tus pacientes de cancelar su cita
En la mayoría de los casos es posible convencer a los pacientes para que cumplan con su cita. Puede suceder, por ejemplo, que tu paciente desee cancelar una cita porque siente algo de temor por el tratamiento y quiere postergarlo. O esté pensando en usar el horario de su cita en otra actividad, que perfectamente podría hacer en otro momento.
Debes instruir a tu personal para que sepa cómo manejar las cancelaciones de cita, y ofrecerles recursos para que procuren mantener la agenda sin alteraciones. Por ejemplo, pueden enfatizar en la importancia de cumplir con lo pautado. Te lo explico con una situación real:
Supongamos que un paciente tiene cita para hacer un ajuste de los aparatos de ortodoncia o aplicarse una nueva sesión de blanqueamiento dental. Tu asistente debe explicarle la necesidad de recibir esa atención en el momento preciso, so pena de perjudicar el trabajo ya realizado.
Igualmente, deben mencionar a tus pacientes la política de cancelación y penalizaciones a las que estarían sujetos. Recordarles el costo que tiene para ellos una cancelación de último minuto suele ser un efectivo recurso para que el paciente cumpla con su cita.
4. Procura reasignar esas citas online
Puedes exonerar de la penalización a los pacientes que cedan su turno a un conocido. Si, por ejemplo, tu paciente no puede asistir a su cita de limpieza dental, pero te refiere a un amigo o familiar que necesita ese tratamiento y puede asistir en el horario previsto, no le aplicarías la tarifa de cancelación. Es un ganar-ganar.
5. Implementa las listas de espera
Esta es otra de esas soluciones que son beneficiosas para todos. Con frecuencia, a los pacientes les resulta difícil solicitar una cita, pues tus horarios están muy copados y deben esperar días o semanas para ser atendidos. Si tu agenda está muy llena, es una buena idea implementar un sistema de listas de espera. Así, cuando un paciente quiera agendar una cita para una fecha que no está disponible, puede apuntarse en una lista de espera y, en caso de producirse alguna cancelación, será notificado para que pueda hacer su reserva.
Con XDentalCloud puedes configurar el sistema de reserva de citas online de tu clínica dental, para que los pacientes de la lista de espera reciban automáticamente un aviso cuando ocurra una cancelación.
6. Informa a tus pacientes cuando se abra una ventana en tu agenda
La inmediatez de las redes sociales es una ventaja que debes aprovechar cuando se trata de maximizar la efectividad de la consulta. Si hay una cancelación de último minuto y tienes la sala odontológica libre, puedes enviar un mensaje de Instagram o Twitter a tus pacientes habituales, informándoles la disponibilidad. Siempre puede haber algún interesado que esté libre y pueda acudir, evitando así las pérdidas que implica tener un equipo ocioso. Incluso, si la cancelación fue anticipada, puedes hacer una campaña de email marketing y ofrecer a tus pacientes la reserva de citas online de último minuto para tu clínica dental.
7. Evitar que los infractores reincidentes reserven con anticipación
En toda consulta hay pacientes que, a pesar de las penalizaciones, siempre llegan tarde a sus citas o las cancelan frecuentemente. Lo primero que te aconsejamos es que converses con ellos, pues como mencionamos anteriormente podría haber algo de odontofobia en su conducta.
Por otra parte, considera la opción de crear una categoría de pacientes sin reserva, a los que atenderás sin cita previa, cuando tu agenda lo permita. De esta manera te evitarás el chasco de tener por su causa un “hueco” en tu programación de citas.
En definitiva, aunque es imposible evitar al 100% la cancelación y la no presentación a las citas, siguiendo estos consejos lograrás reducirlas sustancialmente y mejorar los ingresos de tu clínica.