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Marketing dental para medir la satisfacción del paciente
El Marketing dental es la clave para tener pacientes satisfechos. Quizás pienses que el marketing dental no es para ti. Pero, si cada día haces un gran esfuerzo por entender a tu paciente. Estás pendiente de todos los procesos de tu clínica dental, para asegurarte de que reciba la atención adecuada; eres muy activo en las redes sociales de la consulta, y procuras responder e interactuar con todos tus contactos; te preocupas por todos los detalles y buscas activamente atraer nuevos pacientes.
Y sin embargo, algo está fallando. No sabes qué es y, sinceramente, ni siquiera se te ocurre cómo averiguarlo. No te desesperes, no hace falta consultar un oráculo ni se trata de un misterio insondable. Solo necesitas tener la información adecuada.
La clave para el éxito de cualquier negocio, y una clínica odontológica debe asumirse como tal, es satisfacer a sus clientes. Saber qué opinan tus pacientes de tu clínica dental y cómo te perciben es indispensable para detectar los errores y poder optimizar el servicio.
En este sentido, el marketing dental te puede ayudar, pues cuenta con las técnicas adecuadas para orientar tu plan de mejora. Sin ir más lejos, una simple encuesta de satisfacción puede ser el punto de partida.
Pero es necesario que primero determines cuáles son los aspectos que vas a analizar. En el mundo empresarial, tan afecto a los acrónimos, se usan las siglas KPI, es decir, Key Performance Indicators, o lo que es igual, indicadores clave de desempeño.
En la gestión dental se suelen utilizar las siguientes mediciones para determinar el grado de agrado con la consulta:
- NPS
- Puntaje de esfuerzo
- Encuesta de satisfacción
A continuación hablaremos de cada uno de ellos y de cómo pueden ayudarte a fidelizar a tus pacientes y mejorar la rentabilidad de tu clínica.
1. NPS, un poderoso indicador del marketing dental
El Net Promoter Score mide cuán dispuesta está una persona a recomendar un producto o servicio. Se trata de un instrumento muy sencillo y fácil de aplicar. Básicamente consiste en plantear una sola pregunta: “¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”. El encuestado asignará un valor a esta probabilidad, en una escala de 0 a 10, donde 0 equivale a “Muy improbable” y 10 significa que “Definitivamente lo recomendaría”.
Los resultados se agrupan en tres categorías. Aquellos que asignan un valor de 9 o 10 se consideran “promotores”; los que responden entre 7 y 8 son pasivos y, finalmente, los que puntúan con 6 puntos o menos, se consideran “detractores”. Mientras más valoraciones altas consigas, más probable será que tus pacientes recomienden tu consulta, mientras que si obtienes puntuaciones negativas, debes tomar cartas en el asunto y averiguar por qué.
En internet puedes conseguir aplicaciones para hacer estas encuestas, como Survey Monkey o Google Forms, por solo mencionar dos de las más populares. Pero si cuentas con un software de gestión dental, como DriCloud la tarea será aún más fácil, ya que podrás enviar los cuestionarios a tus pacientes y procesar los resultados automáticamente.
2. Puntaje de esfuerzo
Esta medición se enfoca en determinar cómo percibe el paciente el nivel de dificultad de un asunto específico. En el caso que nos ocupa, generalmente se utilizan para evaluar procesos como, por ejemplo, el agendamiento de citas.
Se plantea una pregunta de opción múltiple, con un rango de cinco niveles: “Muy fácil”, “Fácil”, “Normal”, “Difícil” y “Muy difícil”.
Las respuestas de tus pacientes te pueden persuadir de realizar algún tipo de mejoras en ese servicio, como el agendamiento online, la ampliación de los horarios de atención al cliente o el uso de las redes sociales para reserva de citas.
3. Encuesta de satisfacción
Como mencionamos anteriormente, este sencillo instrumento puede darte una muy clara panorámica de cómo es percibido, en términos generales, el servicio que ofreces. Lo ideal es que periódicamente realices este tipo de medición, pues de esta manera podrás hacer un seguimiento efectivo y observar las variaciones, contrastando los resultados actuales con los de la ola anterior.
Una vez logres identificar cuáles son los aspectos más valorados podrás apalancarte en ellos para hacer crecer tu consulta. Igualmente, al saber qué deficiencias o puntos débiles perciben tus pacientes, podrás trabajar en pro de mejorarlos.
Otras variables a medir
Una vez que tengas claro cómo eres percibido, el siguiente paso consiste en analizar a tus competidores. Es vital que conozcas sus prácticas y sepas con quién te estarán comparando tus pacientes.
Es importante saber cuántos servicios odontológicos hay en tu zona, qué servicios ofrecen, cuáles son sus tarifas y qué facilidades brindan a sus clientes. De esta manera te será más fácil definir tu característica diferencial, respondiendo a las necesidades de los pacientes que no estén siendo atendidas por la competencia.
Finalmente, hay otros indicadores que pueden ser muy útiles para optimizar la rentabilidad de tu clínica dental. Por ejemplo, determinar cuál es la tasa de cancelación de las citas agendadas te permitirá calcular los porcentajes de ocupación y productividad de tu clínica dental.
Por ejemplo, puedes enviar confirmaciones y recordatorios de citas de manera automática, así como gestionar campañas de mailing y otras acciones de marketing dental dirigidas a tus pacientes actuales y potenciales.
Al final descubrirás que todo el esfuerzo y dinero que inviertas en mejorar la experiencia de tus pacientes, te será retribuido con creces con el aumento de la rentabilidad de tu consulta.
