Inteligencia artificial al teléfono en la clínica dental: qué puede hacer y qué no
En una clínica dental el teléfono es la puerta de entrada de casi todos los pacientes nuevos, y también la de muchas urgencias, cambios de cita y dudas sobre presupuestos. Por eso cuando se habla de poner una inteligencia artificial a contestar llamadas conviene separar bien dos cosas: lo que una máquina hace mejor que nadie, que es dar citas a cualquier hora sin cansarse, y lo que nunca debería hacer sola.
Lo que de verdad se pierde por teléfono
La idea más extendida es que las llamadas perdidas son pocas y que el paciente vuelve a llamar. Mi experiencia es la contraria. El paciente habitual sí insiste, porque ya conoce la clínica. El paciente nuevo, el que viene buscando una primera visita o una limpieza, suele llamar a dos o tres clínicas seguidas y se queda con la primera que le contesta. Si tu recepción está cobrando un tratamiento en el mostrador cuando suena el teléfono, ese paciente probablemente ya no es tuyo.
A eso hay que sumar las horas en las que la clínica está cerrada. Mucha gente organiza sus citas por la noche o el fin de semana, cuando por fin tiene un rato, y en ese momento solo encuentra un contestador.
Qué puede hacer bien un asistente de voz
- Dar citas nuevas en huecos reales, respetando la duración de cada tratamiento y el gabinete o profesional que corresponde. Una revisión no ocupa lo mismo que una endodoncia, y el sistema tiene que saberlo.
- Cambiar citas existentes cuando el paciente no puede venir, ofreciendo alternativas en lugar de dejar el hueco vacío.
- Reconocer al paciente por su número de teléfono y confirmar un segundo dato antes de hablar de sus citas, para no dar información a quien no debe.
- Dar de alta a un paciente nuevo con los datos básicos para que la primera visita quede registrada.
- Tomar recado con el teléfono y el motivo cuando hace falta que alguien de la clínica llame después.
Lo que nunca debería hacer solo
Aquí está el matiz que más se pasa por alto. Un asistente telefónico no debe valorar síntomas ni decidir si algo es urgente. En una clínica dental llaman pacientes con dolor, con inflamación, con un traumatismo en un niño o con sangrado después de una extracción. Todo eso tiene que ir a una persona, y si es grave, el asistente debe indicar el teléfono de emergencias sin entretener al paciente. Un sistema que intenta orientar clínicamente deja de ser una herramienta administrativa y traslada a la clínica una responsabilidad que no le corresponde.
Tampoco debería negociar presupuestos ni financiación, ni dar precios cerrados de tratamientos que dependen de una exploración. Puede informar de lo que la clínica le haya indicado, por ejemplo el precio de una primera visita, pero nada más.
Y hay clínicas que prefieren que el asistente no anule citas, sino que tome nota para llamar al paciente y recolocarle. Es una decisión razonable y un buen sistema debe permitir elegirlo.
Lo que hay que comprobar antes de contratarlo
Que escriba en tu software dental
Es la diferencia entre ahorrar trabajo y aplazarlo. Si la cita queda en un panel aparte y alguien tiene que pasarla luego a la agenda, has cambiado el teléfono por el teclado. Pregunta con qué programas se conecta y pruébalo con tu propia agenda.
Que se identifique como inteligencia artificial
El Reglamento europeo de IA obliga a informar a las personas de que están hablando con una máquina. Además de ser obligatorio, genera confianza: el paciente sabe con quién habla y que puede pedir una persona.
Dónde se procesan los datos
La voz del paciente, su nombre y su cita son datos personales, y en sanidad muy sensibles. Pide por escrito dónde se procesan la telefonía, la transcripción y el modelo de lenguaje, y exige el contrato de encargado del tratamiento.
Que mida resultados
Llamadas atendidas, citas creadas y su valor en euros. Es la única forma de saber si la inversión compensa.
Preguntas frecuentes
¿Puede atender varias llamadas a la vez?
Sí, y es una de sus ventajas: a primera hora del lunes, cuando todo el mundo llama a la vez, nadie escucha el tono de comunicando.
¿Qué pasa si el paciente quiere hablar con alguien?
En horario de recepción, el asistente debe pasar la llamada. Fuera de horario, tomar el recado con el teléfono para que la clínica llame en cuanto abra.
¿Hace falta cambiar de número?
No debería. Lo normal es desviar las llamadas del número de siempre, todas o solo las que la recepción no puede coger.
Conclusión
Bien planteado, un asistente de voz no sustituye a tu recepción: la libera de las llamadas repetitivas para que atienda mejor a quien está en la clínica, y recoge los pacientes que hoy se pierden fuera de horario. Lo importante es exigir que escriba en tu software dental y que nunca se meta en lo clínico. Agendavia, de la empresa que edita esta web, está hecho con esas condiciones, pero son las mismas que yo pediría a cualquier proveedor.
Transparencia: Agendavia es un producto de Massive Bionics LLC, la misma empresa que edita esta web.