¿Cómo fidelizar pacientes en tu clínica dental?
Fidelizar a los pacientes de tu clínica dental es fundamental para el éxito de tu negocio. Puede que tu consulta no esté tan concurrida como esperabas cuando emprendiste este proyecto. Los pacientes llegan a la clínica, pero abandonan los tratamientos o faltan a las citas. Y es que precisamente uno de los grandes retos es fidelizar pacientes en tu clínica dental.
Si estás en esta situación, debes tomar medidas antes de que se convierta en un problema grave que atente contra la rentabilidad del consultorio. Hay algunas simples medidas que te ayudarán a mejorar la tasa de cumplimiento de citas de tus pacientes. Verás como, con pequeños ajustes, puedes lograr cambios significativos.
Lo primero es entender por qué los pacientes no regresan a la consulta. A continuación vamos a comentar los cuatro motivos más comunes y te diremos cómo sortearlos.
-
Horarios inconvenientes, un obstáculo para fidelizar pacientes en tu clínica dental
Todos tenemos una agenda complicada. La vida moderna nos obliga a desempeñar diversos roles y compaginarlos es muy difícil. Como prestadores de servicios, los centros de atención sanitaria deben responder a las necesidades de sus pacientes. Por ello, conviene revisar los horarios de atención y adecuarlos al perfil de nuestra clientela.
Por ejemplo, si tu público son los niños y adolescentes, es probable que en las mañanas haya poco movimiento en tu consulta, pues esas horas coinciden con las actividades escolares. Asimismo, si tus clientes so adultos jóvenes, en edad laboral, tendrán muchas restricciones para acudir a una cita en horario comercial.
Puedes evaluar la posibilidad de abrir tu consulta los sábados o con un horario extendido durante los días de semana. La idea es que tus pacientes puedan agendar sus citas con facilidad, pues de lo contrario es probable que las pospongan o busquen otras alternativas. También debes asegurarte de ofrecer tus servicios de manera consistente. Si modificas frecuentemente tus horarios o los del personal de atención al cliente, tus pacientes no sabrán cuándo pueden contactarte. Para evitar estos inconvenientes puedes utilizar un software dental con agendamiento de citas en línea. De esta manera, los pacientes podrán reservar sus citas en el momento que les resulte más conveniente.
-
Pocas facilidades de pago
Otro factor a considerar es la variedad de opciones de pago que ofreces a tus pacientes. Las transferencias y pagos en efectivo siguen siendo muy utilizados, pero deberías incluir otras alternativas, como pagos con tarjetas de crédito o débito, convenios con empresas aseguradoras o canje de bonos.
Por otra parte, también deberías considerar la posibilidad de ofrecer planes de financiación a medida. Algunos tratamientos pueden resultar muy costosos para tus pacientes, y aunque estén conscientes de su importancia, el precio puede ser una barrera. Quizás pienses que implementar estas acciones requerirá de un complejo trabajo administrativo, pero afortunadamente la tecnología ha facilitado todos estos procesos. Existen programas dentales especializados que te permiten manejar las finanzas de tu consulta sin complicaciones. Cuentan con módulos de pago seguros e incluso, pueden crear automáticamente esquemas de pagos por cuotas, adaptados al perfil de tus pacientes.
-
Desconfianza o desagrado con la atención recibida
Seamos sinceros, todos sabemos que un paciente satisfecho no abandona la consulta. Pero son muchos los factores que influyen en ello: la atención personalizada, el profesionalismo del odontólogo tratante, la cordialidad del equipo de atención, etc. Todos estos aspectos deben ser cuidados en tu consulta, si realmente pretendes fidelizar a los pacientes de tu clínica dental.
Si además les ofreces algún aval adicional, como revisiones posteriores para las ortodoncias completadas o garantías por el procedimiento dental realizado, tus pacientes se sentirán más seguros y confiados. Tendrán la certeza de que su salud y su inversión han valido la pena.
· Trato impersonal
Anteriormente lo mencionamos, pero este punto bien merece un tratamiento particular. Acudir a una consulta dental despierta muchos temores en algunos pacientes. Es un momento incómodo y nos sentimos vulnerables. Por ello, todo el personal de tu clínica dental debe prestar atención y procurar que tus pacientes se sientan tranquilos desde que llegan a la consulta. Un trato cercano y personalizado puede contribuir a disipar esos miedos. El respeto y la cortesía deben imperar y el ambiente de la clínica debe ser acogedor y cálido.
Incluso, puedes trabajar el relacionamiento con tus pacientes antes de que pisen tu consultorio. Una campaña de marketing dental, que te permita enviar mensajes a medida, tales como felicitaciones de cumpleaños, salutaciones navideñas o recordatorios de citas les hará sentir que los tienes muy presentes.
Un consejo final para fidelizar pacientes en tu consulta dental
Como habrás podido comprobar, retener a tus pacientes no es una labor muy complicada. Solo requiere de prestar atención a los detalles y hacer algunas mejoras en áreas clave. Por ello no hemos querido dejar pasar la oportunidad de hacer un inciso para recalcar la importancia de una buena comunicación.
Con un software dental como XDentalCloud puedes automatizar estas campañas de email marketing, enviar mensajes personalizados a los pacientes de forma masiva via email o SMS, que redundarán en pacientes más complacidos y fieles a tu consulta.
El valor de la palabra
A veces no somos conscientes del valor de las palabras, las que decimos y las que callamos. Pero el lenguaje tiene un gran poder y es la base de las relaciones humanas. En muchos casos, el primer acercamiento de un paciente con tu clínica es a través del teléfono. Esa primera impresión puede ser determinante para atraerlo a tu consulta o alejarlo definitivamente. Diversos estudios han comprobado que la modulación de la voz y la sonrisa telefónica son muy efectivas para generar empatía. Tu equipo debe ser consciente de ello y recibir el entrenamiento apropiado para que cada llamada se convierta en una cita.
Escucha Activa
Anímalos a practicar la escucha activa, a sintonizar con las necesidades de tus pacientes y darles la respuesta que están esperando. Muchas veces esos minutos extra harán la diferencia.
También es útil aplicar nociones básicas de programación neurolingüística, adecuando nuestro ritmo al de los pacientes. Si ellos hablan rápido, responde de la misma forma. Si, por el contrario, su hablar es pausado, háblale lento.
Finalmente, recuerda que cada palabra que uses tendrá un impacto. Por ejemplo, no hables de “confirmar” citas, una vez que han sido agendadas. Utiliza la expresión “recordatorio”, pues de esta forma estás dando por sentado que esa cita ya está confirmada. Igualmente, al contestar el teléfono, utiliza fórmulas de saludo que dejen patente tu disposición a prestar un servicio. Una estructura recomendada para el mensaje inicial, sería la siguiente: Nombre del consultorio dental + saludo + frase introducción, por ejemplo “¿en qué puedo ayudarle?”.
De la misma manera, aprovecha el cierre de la llamada para recapitular y confirmar la cita. Dirígete al paciente mencionando su nombre y recordándole la fecha y hora agendada, enfatizando en que el doctor le estará esperando para atenderle. Así también estarás, reforzando la importancia de no fallar a la cita.